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【央视新闻客户端】

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例
。在多家金融机构角逐中 ，宁波银行脱颖而出
，凭借报送的“四招破局：宁波银行信用卡中心智斗黑产投诉 ”案例，荣获“信用卡消保优秀案例
”奖项。

　　以下为宁波银行信用卡中心案例简述：

　　在当前金融市场环境下 ，随着信用卡业务的快速发展
，专业投诉产业（黑产）逐渐兴起并带来诸多危害 。目前信用卡黑灰产组织已形成了从培训 、获客
、分派、造假到分润的一整套，全流程产业链
。金融代理投诉黑灰产组织 ，小到简单的个人自媒体运作
，大到有实体店面的“法律咨询公司”。通过一整套流程彰显业“业务专业性 ” 。

　　在这种情况下，部分客户对信用卡业务规则了解有限 ，容易受到黑产的蛊惑。黑产通过网络论坛 、社交媒体等渠道，向客户传播所谓 “维权攻略
”
，教唆客户如何利用投诉获取利益，导致一些原本诚信的客户在不知情的情况下参与到恶意投诉中
。

　　同时 ，部分黑产为进行重复投诉
，短期内数十次
、甚至上百次拨打银行客服热线及金监局12378维权热线，严重挤占投诉热线资源 ，导致正常客户投诉声音被淹没
，真正有需求的持卡人无法得到应有的保障。

　　针对这一问题，宁波银行信用卡中心提出以下四点解决方案：

　　搭建共享名单 ，公开关键线索 。宁波银行信用卡中心成立专门的黑产监测团队
，负责收集、整理和分析黑产投诉线索
。通过对投诉内容 、投诉人信息
、投诉频率等多维度数据的分析，识别出具有黑产特征的投诉。将这些投诉人的信息录入行内黑产共享名单 ，包括姓名、身份证号 、联系方式
、投诉行为特征等 。名单在银行内部相关部门进行共享
，当这些人员再次发起投诉时，系统自动提示 ，工作人员能够快速识别并采取针对性的处理措施
。同时，鼓励银行员工积极提供黑产线索
，对于有效线索提供者给予一定奖励，形成全员参与抵制黑产的良好氛围。

　　强化培训引导 ，提升防范能力 。定期组织银行员工参加黑产识别培训课程
，邀请投诉处理专员、协商专员等讲解黑产投诉的常见手段 、识别方法以及应对技巧
。通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的识别能力和处理能力。制定统一的引导客户防范黑产的话术规范 ，要求员工在与客户沟通时
，主动向客户普及黑产的危害和防范知识 。例如，在客户咨询信用卡业务时 ，告知客户不要轻信网络上的 “投诉维权攻略”
，如果有问题应通过正规渠道与银行沟通解决；在接到客户投诉时，询问客户是否受到外界人员的诱导 ，引导客户正确行使投诉权利
。

　　拓宽宣传渠道
，加大防范力度。利用短信平台，定期向信用卡客户发送防范黑产的提示短信 。短信内容包括黑产的常见手段
、危害以及银行的投诉处理渠道等信息 ，提醒客户警惕黑产陷阱。在银行公众号上开设专门的防范黑产专栏，发布相关文章、视频等宣传资料
。内容涵盖真实黑产案例解析 、防范黑产的方法技巧
、银行打击黑产的成果等
，以通俗易懂的方式向客户普及知识。同时，通过公众号开展互动活动 ，如防范黑产知识问答、分享防范经验等
，提高客户的参与度和关注度 。

　　设立协商专席，简化还款流程
。在信用卡中心设立协商还款专席 ，安排经验丰富 、沟通能力强的工作人员负责处理客户的协商还款需求。简化协商还款流程
，减少不必要的流转，提高办理效率 。对于确实遇到还款困难的客户 ，根据客户的实际情况制定个性化的还款方案
，如延长还款期限
、调整还款金额等
。通过主动与客户沟通，了解客户的困难 ，提供合理的解决方案
，避免客户因还款压力而受到黑产的诱导进行恶意投诉。同时，向客户宣传协商还款的正规渠道和方式 ，引导客户通过合法途径解决还款问题 。