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【央视新闻客户端】

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉
，本期推出信用卡消保优秀案例 。在多家金融机构角逐中，宁波银行脱颖而出 ，凭借报送的“四招破局：宁波银行信用卡中心智斗黑产投诉 ”案例
，荣获“信用卡消保优秀案例
”奖项
。

　　以下为宁波银行信用卡中心案例简述：

　　在当前金融市场环境下，随着信用卡业务的快速发展 ，专业投诉产业（黑产）逐渐兴起并带来诸多危害。目前信用卡黑灰产组织已形成了从培训 、获客、分派
、造假到分润的一整套
，全流程产业链 。金融代理投诉黑灰产组织，小到简单的个人自媒体运作 ，大到有实体店面的“法律咨询公司 ”
。通过一整套流程彰显业“业务专业性
”。

　　在这种情况下
，部分客户对信用卡业务规则了解有限，容易受到黑产的蛊惑 。黑产通过网络论坛、社交媒体等渠道 ，向客户传播所谓 “维权攻略”
，教唆客户如何利用投诉获取利益，导致一些原本诚信的客户在不知情的情况下参与到恶意投诉中
。

　　同时 ，部分黑产为进行重复投诉，短期内数十次 、甚至上百次拨打银行客服热线及金监局12378维权热线
，严重挤占投诉热线资源，导致正常客户投诉声音被淹没 ，真正有需求的持卡人无法得到应有的保障。

　　针对这一问题
，宁波银行信用卡中心提出以下四点解决方案：

　　搭建共享名单，公开关键线索 。宁波银行信用卡中心成立专门的黑产监测团队 ，负责收集
、整理和分析黑产投诉线索。通过对投诉内容、投诉人信息 、投诉频率等多维度数据的分析
，识别出具有黑产特征的投诉
。将这些投诉人的信息录入行内黑产共享名单，包括姓名
、身份证号、联系方式 、投诉行为特征等。名单在银行内部相关部门进行共享 ，当这些人员再次发起投诉时
，系统自动提示，工作人员能够快速识别并采取针对性的处理措施 。同时 ，鼓励银行员工积极提供黑产线索
，对于有效线索提供者给予一定奖励，形成全员参与抵制黑产的良好氛围
。

　　强化培训引导 ，提升防范能力。定期组织银行员工参加黑产识别培训课程，邀请投诉处理专员
、协商专员等讲解黑产投诉的常见手段、识别方法以及应对技巧 。通过案例分析 、模拟演练等方式
，提高员工的识别能力和处理能力
。制定统一的引导客户防范黑产的话术规范，要求员工在与客户沟通时 ，主动向客户普及黑产的危害和防范知识。例如
，在客户咨询信用卡业务时，告知客户不要轻信网络上的 “投诉维权攻略
” ，如果有问题应通过正规渠道与银行沟通解决；在接到客户投诉时
，询问客户是否受到外界人员的诱导，引导客户正确行使投诉权利 。

　　拓宽宣传渠道 ，加大防范力度
。利用短信平台
，定期向信用卡客户发送防范黑产的提示短信。短信内容包括黑产的常见手段
、危害以及银行的投诉处理渠道等信息，提醒客户警惕黑产陷阱 。在银行公众号上开设专门的防范黑产专栏 ，发布相关文章、视频等宣传资料
。内容涵盖真实黑产案例解析 、防范黑产的方法技巧、银行打击黑产的成果等
，以通俗易懂的方式向客户普及知识。同时，通过公众号开展互动活动 ，如防范黑产知识问答
、分享防范经验等，提高客户的参与度和关注度 。

　　设立协商专席
，简化还款流程。在信用卡中心设立协商还款专席，安排经验丰富、沟通能力强的工作人员负责处理客户的协商还款需求
。简化协商还款流程 ，减少不必要的流转
，提高办理效率。对于确实遇到还款困难的客户，根据客户的实际情况制定个性化的还款方案 ，如延长还款期限 、调整还款金额等 。通过主动与客户沟通
，了解客户的困难，提供合理的解决方案 ，避免客户因还款压力而受到黑产的诱导进行恶意投诉
。同时
，向客户宣传协商还款的正规渠道和方式，引导客户通过合法途径解决还款问题。