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【央视新闻客户端】

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选 ”活动评选结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例
。在多家金融机构角逐中
，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的“凝心聚力促消保 ，五措并举稳发展
”案例
，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。

　　以下为中国农业银行信用卡中心案例内容简述：

　　聚力全流程消保管控，压实消保主体责任 。农业银行信用卡中心坚持践行“金融为民 ”的发展理念 ，认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》 、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等纲领性制度及监管要求
，按照农业银行总行党委“全行管消保，全行为消保工作负责
”的部署 ，将金融消费者权益保护纳入企业治理、企业文化建设和经营发展战略
，健全完善全流程消保管控机制
。近年来，农行信用卡监管消保评级得分逐年提升 ，并保持驻沪总行信用卡机构领先水平。

　　一是深入推进消保“一把手工程”
，形成由党委书记
、总裁分管消保，中心党委副书记、副总裁协管消保 ，中心纪委对消保工作开展纪检监督的齐抓齐管消保工作格局，通过消费者权益保护委员会 、中心党委会
、总经理办公会、消保工作整改 、投诉溯源治理会等专班工作会研究审议消保重点工作
、监管评价整改推进、投诉热点问题等
，将消保工作真正提升到核心经营战略高度加以推动 。

　　二是健全完善全流程消保管控机制
。事前，在消保审查基础上增设客户体验评审机制 、面客短信穿透测试和消保审查重检机制 ，强化金融产品和服务的“准入 ”管理
，新增印发全行适用的《信用卡业务审查要点》。事中，建立消保审查意见回溯机制 ，自研消保审查系统智能扫描工具
，通过违禁词自动检索，识别官网等渠道面客信息的潜在消保风险 ，组织相关业务部门及时优化 。事后
，制定中心本级及分行条线消保考核，压实各层级消保工作 ，强化投诉处置质量考核评价与考核结果运用
，新增有责投诉追责机制，对因人为原因导致客户合法权益被侵害的 ，根据影响程度采取相应措施，并纳入问责体系及绩效管理体系。

　　聚力客户纠纷有效化解
，始终站稳人民立场
。农业银行信用卡中心高度重视客户纠纷化解工作，积极践行“浦江经验
”“枫桥经验” ，及时响应客户合理诉求
，推动客户纠纷快速
、多元化解，将金融消费者权益保护工作落到实处 ，在由上海市金融纠纷调解中心主办的年度评选中荣获“先进卡中心 ”与纠纷调处“风采故事
”等奖项。

　　一是充分赋能一线员工及时应调、快速处置权限
，配套使用营销活动客诉化解专项费用 、积分化解策略
、小额赔付和解机制等，实现客户问题及时响应、快速核实 、就地化解 ，避免投诉升级或“顽疾”类积案投诉 。

　　二是深化第三方调解、中立评估等工作机制的应用
，大力鼓励分行搭建多元化金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】机制建设并运用属地调解机构调处化解疑难案例，结合总对总赋强公证多元解纷机制 ，化解客户纠纷在早在小在一线
。2024年
，共完成线上赋强公证390笔，通过调解中心调解案件数量7293件。

　　三是不断优化投诉系统功能 ，提高投诉处置效率 。对于新建事件，增加系统识别和添加标记功能
，可根据来电号码联机查询投诉管理系统中工单记录；对于临期办结事件，除了对事件当前处理发起提醒外 ，增加信用卡事件到期当日对事件转联动发起机构联系人的提醒；对于事件单分配
，加入关键词组筛选，通过客户投诉内容中的关键词定位事件单 ，优化分配处置
。

　　四是有效落实利民惠民
、减费让利等保障民生金融政策。2024年
，农业银行信用卡中心通过纾困及各项行内政策，为困难及异议客户调整息费；为因自然灾害不可抗力等原因办理延期 ，进一步降低客户还款负担 。同时
，实施多项减费让利政策，包括最低还款容差由10元调整为100元 ，针对账户欠款仅为年费的客户
，不再计收逾期还款违约金；对客户持续提供容时、容差 、3天还款宽限期等服务
。

　　聚力重点领域溯源治理，加快补齐业务短板。农业银行信用卡中心牢固树立消保底线意识 ，刀刃向内
、检视自身问题，以投诉为抓手
，从内部管理查找不足，分析问题根源 ，对业务根源性问题进行溯源分析并推进治理
，坚决防范消保重大风险事件的发生 。

　　一是规范催收，持续解决好信用卡逾期还款纠纷
。通过建立投诉案例协同响应机制 ，推动催收团队进一步强化催收投诉的处置机制建设
，落实常态化督导培训和监测，落实对催收录音电话等催收档案材料的记录留存工作 ，加强委外催收公司管理
，加强个案管理，持续推进根源性管理。同时 ，积极为困难客户提供协商还款服务
，真正做到为客户解难纾困 。

　　二是常态化开展消保稽核发现的典型投诉问题治理，提升全流程客户体验。全年明确并推动解决涉及系统、活动设计及规则 、面客服务等溯源措施共计200余项
。

　　聚力金融知识普及 ，提升教育宣传实效。农行卡中心坚定贯彻金融为民理念，以提升消费者金融素养为目标
，创建自有“卡卡微课堂 ”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动以及6月
、9月金融教育集中宣传月活动 ，持续深化消保宣传创新
，全年原创防范非法代理维权主题《揭秘征信修复骗术》等多个宣教作品荣获上海市级奖项 。

　　一是管理层亲自参与指导、部署宣教工作
。积极做好“315
”及“9月金融教育宣传月”宣教活动，2024年累计开展线上宣教182次 ，线下宣教9次。2024年9月
，与上海市金融稳定发展研究中心 、上海市崇明区财政局联合主办“金融可悦读 消保县域行 ”金融宣教公益活动，将金融消费者权益保护
、防范非法金融活动宣传与健康生活方式有机融合 ，有效引导社会公众树立正确的金融消费观念
，增强风险防范意识，切实保护金融消费者合法权益 。此外 ，积极投稿中国支付清算协会、上海银行同业公会等监管 、行业机构27次
、外部央级媒体2次
，电视媒体1次，主流媒体127次 ，自有线上渠道受众群体超7627.63万（上海地区超69.1万）
。

　　二是主动在线上官方网站、微信公众号 、小程序、视频号
、微博、手机银行 、B站及线下等渠道对消费者开展原创以案说险等消费提示125次。针对当前群众反映强烈的“代理维权
”黑灰产等非法金融活动，多渠道
、多样式、有侧重地设计主题长图和视频进行风险提示
，12月在B站 、微博等新媒体渠道推出《警惕不良“代理维权”风险》专题古装微电影，提示广大消费者理性选择金融产品 ，依法维护自身权益
，保护个人信息财产安全，防范不良“代理维权 ”风险 。

　　聚力客户体验提升 ，推动高质量发展
。农业银行信用卡中心致力于打造有温度的银行
，坚持“客户至上 始终如一
”的服务理念，不断拓宽客户覆盖面
、深化服务场景 ，精准把握客户多元化的需求
，持续提升金融服务的可得性和满意度。

　　一是加强客户体验调研，进一步扩大触客面 ，提升数据采集多样性与调研专业性
，采集客户真实体验 。

　　二是在信用卡中心内设处室设置客户体验专项指标，将客户体验NPS评价纳入中心处室考核 ，强化客户体验指标监控、数据分析 、实时预警融合管理，形成体验管理文化
。

　　三是打造专业队伍
， 持续开展常态化信用卡客户体验评估
、监测和行业对标机制，提升“采集-测试-评估-反馈-实施-后评价”闭环体验改进效率。